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Diretoria de

Experiência
do Cliente

Sobre a diretoria:

A Diretoria de CX é responsável por liderar e coordenar iniciativas estratégicas voltadas para aprimorar a experiência do cliente nas interações com os serviços e produtos oferecidos pelos membros da associação. Nossas atribuições incluem a definição de diretrizes e políticas para garantir a excelência na entrega de serviços, a análise e interpretação de dados para identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, e o desenvolvimento e implementação de planos de ação para solucionar problemas e otimizar processos. A diretoria colabora com outras áreas da associação e com os membros para promover uma cultura centrada no cliente e garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

O que fazemos

Responsável por gerenciar a percepção que os clientes têm da organização, considerando todas as interações em todos os pontos de contato, que envolvem tanto pessoas quanto tecnologia. Objetivo é garantir que essas interações resultem em uma percepção positiva em relação aos produtos e serviços oferecidos, contribuindo para a fidelização dos clientes.

Missão

Garantir uma experiência excepcional para os associados, colocando-os no centro de todas as atividades. Promovemos relacionamentos sólidos e duradouros, baseados na confiança, integridade e excelência, buscando não apenas atender, mas exceder suas expectativas em cada interação.

Visão

Ser líder reconhecido em Experiência do Cliente. Buscamos inspirar e capacitar profissionais e empresas a alcançarem a excelência no atendimento e na satisfação do cliente, contribuindo assim para o sucesso sustentável de todos os envolvidos.

Nossos

eventos

Na Diretoria de Experiência do Cliente, temos uma série de eventos para promover uma experiência excepcional para os clientes.

Veja os eventos
Organizamos workshops ou seminários interativos que mapeiam a jornada do cliente, identificando pontos de contato chave e oportunidades de melhoria para aprimorar a experiência do cliente em toda a interação com a empresa.
Realizamos sessões práticas de design thinking, onde orientamos equipes multidisciplinares que podem colaborar para desenvolver soluções inovadoras que atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Criamos eventos que oferecem aos clientes uma experiência imersiva com os produtos ou serviços da empresa, permitindo-lhes vivenciar em primeira mão como é fazer negócios com a organização.
Implementamos programas estruturados de coleta de feedback dos clientes, incluindo pesquisas, grupos focais e entrevistas individuais, para entender melhor suas percepções e sentimentos em relação à marca e aos produtos.
Realizamos webinars e palestras online com especialistas em CX e líderes de pensamento do setor, abordando tópicos como estratégias de experiência do cliente, personalização, lealdade do cliente e tecnologias emergentes.
Oferecemos programas de treinamento para funcionários que interagem diretamente com os clientes, com foco em desenvolver habilidades de empatia, comunicação eficaz e resolução de problemas para melhorar a experiência do cliente.
Celebramos e reconhecemos os clientes mais fiéis e engajados da empresa, realizando eventos especiais ou programas de fidelidade que ofereçam recompensas exclusivas e benefícios adicionais aos associados.

Quem faz parte

da Diretoria

Diretora e membros voluntários

Carolina Transucci Martins, nossa Diretora de Experiência do Cliente, traz consigo uma jornada profissional marcada por 20 anos de dedicação à aviação, desempenhando um papel fundamental no crescimento e consolidação de uma das maiores companhias aéreas do país. Sua liderança esteve à frente da implementação de projetos inovadores que revolucionaram a experiência de viagem, desde a introdução da primeira internet a bordo na América Latina até o check-in por WhatsApp e a introdução de assentos com mais espaço nos voos, salas VIP e serviços de venda a bordo. 

Além disso, Carolina remodelou o processo de comunicação com os clientes e padronizou o atendimento em todos os pontos de contato. Seus feitos foram reconhecidos com indicações como Personalidade pela Cliente S.A. e Executiva do Ano pela ABT.
Para Carolina, o verdadeiro cerne de sua jornada foi a colaboração com as pessoas. Ao liderar equipes compostas por milhares de profissionais excepcionais, ela conectou, engajou e transformou a cultura centrada no cliente, resultando em um recorde de NPS, um atendimento acolhedor e resolutivo, e um cuidado e empatia que se destacaram mesmo em meio à maior crise, como a pandemia, migração de sistemas e retomada das viagens.
Além de suas habilidades como líder, Carolina se destacou como mentora para o desenvolvimento de novos executivos, participando também como membro do comitê ESG, com foco na pauta das mulheres.

Foco de atividade da Diretoria de Centralidade de Clientes
e Particularidades

Nós, da Diretoria de Experiência do Cliente na AIESC, temos como foco criar jornadas excepcionais e memoráveis para os clientes em todas as interações com nossa organização. Estamos empenhados em entender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, garantindo que suas experiências sejam positivas, consistentes e alinhadas com nossa marca. Uma das particularidades desta diretoria é o nosso foco na personalização e na individualização das experiências do cliente.

Isso implica em adaptar os produtos, serviços e comunicações de acordo com as necessidades e características de nossos associado e mantenedores, criando conexões significativas. Além disso, buscamos constantemente inovação e criatividade na concepção de experiências únicas e diferenciadas para os clientes no nosso mercado de atuação. Isso envolve a introdução de melhoria dos processos de atendimento ao cliente ou o desenvolvimento de modelos de jornadas.

Outro aspecto importante é o nosso compromisso com a resolução rápida e eficaz de problemas e preocupações dos clientes. Nossa equipe está sempre disponível para ouvir o feedback dos clientes e agir prontamente para resolver questões, garantindo a satisfação e a fidelização de nossos clientes.

Políticas dos artigos:

Nosso compromisso é garantir que todos os artigos sejam originais, evitando o uso de ferramentas de IA que não representem situações reais e autênticas. Priorizamos a veracidade das informações e mantemos uma postura ética em todas as publicações. Nossos artigos compartilham experiências que destacam as melhores práticas de mercado, enriquecendo o aprendizado e o desenvolvimento dos leitores.